Contacter le support
Consultez d'abord Dépannage, Connexion aux grands modèles ou Anomalies de thème selon le problème. Si cela ne suffit pas, contactez le support via la page d'aide du site ou par e-mail à support@mystilink.com.
Comment décrire le problème
Une description claire aide à localiser le problème, sans envoyer tous les journaux ni tout l'espace de travail :
- Ce que vous voulez faire : activer un nouvel ordinateur, choisir un modèle, ouvrir une conversation passée…
- Ce qui s'est passé : texte exact du message d'erreur, heure, et si le problème se reproduit.
- Environnement : système d'exploitation, architecture du processeur et version de Mystilink.
- Étapes : point de départ, étape où cela bloque, et ce qui a déjà été essayé.
- Captures nécessaires : uniquement les zones utiles, avec données personnelles et identifiants masqués.
Compléter selon le problème
| Problème | Informations utiles |
|---|---|
| Achat ou licence | E-mail du compte d'achat, identifiant de commande, date et état ; pas besoin des données complètes de carte bancaire |
| Newton | Compte, heure de l'erreur, nom du modèle, message ou identifiant de requête (si affiché) |
| BYOK / modèle local | Nom du service, ID de modèle, erreur, URL personnalisée ou non ; masquez clés et passerelle privée |
| Calcul de thème | Champs de naissance reproductibles, conditions appliquées, écart constaté et source de comparaison ; données anonymes acceptées |
| Données ou interface | Changement d'espace de travail, actions avant le problème, sauvegarde disponible |
Diagnostics et confidentialité
Si vous utilisez la copie des diagnostics dans les réglages de confidentialité du bureau, vérifiez encore le contenu avant l'envoi. N'envoyez pas par e-mail de clé API, mot de passe, jeton de connexion, clé d'activation complète ni un dossier d'espace de travail entier non vérifié.
En cas de problème de données, conservez d'abord l'état actuel et une sauvegarde ; ne supprimez pas les données, ne videz pas l'espace de travail et ne réinitialisez pas toutes les clés pour diagnostiquer. Si le support a besoin de plus d'informations, complétez selon le problème précis.
Suivi
Continuez si possible dans le même e-mail pour ajouter reproductions et nouvelles captures, en signalant ce qui a changé. Pour un paiement, vérifiez d'abord la commande et le compte, sans racheter parce qu'une réponse n'est pas encore arrivée.